มีเจ้าของโรงแรมบูติคในเชียงใหม่คนหนึ่งเล่าให้ฟังครับว่า ปีที่แล้วโรงแรมเขา "เต็มตลอด" ช่วงไฮซีซั่น แขกพักทุกห้อง รีวิวดีเกือบหมด พนักงานทำงานหนักจนแทบไม่มีเวลาพัก แต่พอสิ้นปีมานั่งดูตัวเลข กำไรสุทธิกลับบางเฉียบ บางเดือนแทบไม่เหลืออะไรเลยหลังหักค่าใช้จ่าย
ปัญหาอยู่ที่ไหน?
เขาพบว่ายอดจอง 85% มาจาก OTA ทั้ง Agoda และ Booking.com ค่าคอมมิชชันที่จ่ายออกไปรวมกันเกือบ 22% ของรายได้ทั้งหมด ลองคำนวณดูครับ ห้อง 20 ห้อง ราคาเฉลี่ย 2,800 บาทต่อคืน เต็มทุกคืนตลอด 4 เดือนไฮซีซั่น รายได้รวมควรเป็น 6.7 ล้านบาท แต่เงินที่จ่ายค่าคอมมิชชัน OTA คือเกือบ 1.5 ล้านบาท หายไปเฉยๆ โดยที่เขาไม่ได้ทำอะไรผิด ทำงานหนักทุกวัน แต่เงินก้อนใหญ่กลับวิ่งไปลงกระเป๋าบริษัทต่างชาติที่ไม่ได้มีส่วนดูแลแขกสักนาทีเดียว
เรื่องนี้ไม่ได้เกิดกับโรงแรมแห่งนี้แห่งเดียวครับ มันเกิดกับโรงแรมขนาดเล็กถึงกลางในไทยหลายพันแห่งทุกปี และคำตอบที่จะเปลี่ยนสมการนี้คือ Booking Engine
---
ก่อนจะพูดถึง Booking Engine ต้องเข้าใจก่อนว่า OTA หรือ Online Travel Agency อย่าง Agoda, Booking.com, Expedia, Traveloka คืออะไรและทำงานอย่างไรกับโรงแรมครับ
OTA คือแพลตฟอร์มที่รวบรวมโรงแรมทั่วโลกมาไว้ในที่เดียว ให้นักท่องเที่ยวเปรียบเทียบและจองได้ง่าย โมเดลธุรกิจของเขาคือรับค่าคอมมิชชันจากโรงแรมทุกครั้งที่มีการจอง โดยอัตราทั่วไปอยู่ที่ 15-25% ขึ้นอยู่กับข้อตกลงและระดับ visibility ที่โรงแรมได้รับ
ช่วงแรกที่ OTA เข้ามา มันคือของขวัญสำหรับโรงแรมขนาดเล็กครับ โรงแรมในอำเภอห่างไกลที่ไม่มีทีมการตลาด ไม่มีเงินทำโฆษณา สามารถมีแขกต่างชาติได้ทันที แค่ลงทะเบียนกับ OTA และจ่ายค่าคอมมิชชันเมื่อมีการจองเกิดขึ้น ฟังดูยุติธรรมดีใช่ไหมครับ
แต่ปัญหาคือโรงแรมหลายแห่งติดกับตรงนี้ พึ่งพา OTA มากขึ้นเรื่อยๆ จนไม่รู้วิธีทำการตลาดด้วยตัวเอง บางแห่งพึ่ง OTA ถึง 90-100% ของยอดจองทั้งหมด ซึ่งแปลว่าถ้าวันไหน OTA ขึ้นค่าคอมมิชชัน เปลี่ยนอัลกอริทึม หรือลดการแสดงผลโรงแรมคุณ ธุรกิจทั้งหมดจะสั่นคลอนทันที
นอกจากนั้น OTA ยังกักเก็บข้อมูลลูกค้าไว้เป็นของตัวเองครับ อีเมลที่ส่งมาให้โรงแรมมักเป็นอีเมลจำลองเพื่อปกปิดข้อมูลจริงของแขก คุณไม่สามารถส่งโปรโมชัน ขอบคุณ หรือสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับแขกได้เลย ทั้งที่แขกคนนั้นอาจจะมาพักซ้ำหลายครั้งแล้วก็ตาม
นั่นคือสาเหตุที่โรงแรมต้องมีช่องทางของตัวเอง
---
Booking Engine คือระบบรับจองห้องพักที่ฝังอยู่บนเว็บไซต์ของโรงแรมโดยตรง แขกเข้ามาที่เว็บ เลือกวันที่ เลือกประเภทห้อง กดจอง และชำระเงินได้เลย ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นบนพื้นที่ของโรงแรม ไม่ผ่านคนกลาง
ความต่างที่สำคัญที่สุดมีอยู่ 3 ข้อครับ
ข้อแรกคือเรื่องเงิน เมื่อแขกจองผ่าน Booking Engine ของคุณ เงินเข้าบัญชีโรงแรมเกือบเต็ม หักแค่ค่าธรรมเนียมการชำระเงินที่ประมาณ 1.5-3% เท่านั้น เทียบกับ OTA ที่หักไป 15-25% ความต่างนี้สะสมเป็นเงินหลักล้านในแต่ละปีสำหรับโรงแรมที่มียอดจองพอสมควร
ข้อสองคือข้อมูล เมื่อแขกจองตรง คุณได้รับข้อมูลจริงทุกอย่าง ชื่อจริง อีเมลจริง เบอร์โทรศัพท์จริง วันเกิด ความชอบส่วนตัว และประวัติการเข้าพัก ข้อมูลเหล่านี้คือสมบัติที่ใช้ทำการตลาดในอนาคตได้อย่างไม่จำกัด
ข้อสามคือการควบคุม คุณออกแบบประสบการณ์การจองได้เองทุกอย่าง ตั้งแต่หน้าตาของระบบ รูปภาพและวิดีโอที่แสดง โปรโมชันพิเศษที่ต้องการนำเสนอ ไปจนถึงบริการเสริมที่อยากขายเพิ่ม ทั้งหมดนี้คุณเป็นเจ้าของและควบคุมได้เต็มที่
---
ผมไม่ได้แนะนำให้เลิกใช้ OTA ครับ นั่นไม่ใช่กลยุทธ์ที่ดีสำหรับโรงแรมส่วนใหญ่ โดยเฉพาะที่ยังต้องการการมองเห็นและแขกหน้าใหม่
สิ่งที่ควรทำคือใช้ OTA และ Booking Engine ร่วมกันแบบที่เรียกว่า Billboard Effect ครับ
Billboard Effect คือปรากฏการณ์ที่นักท่องเที่ยวเห็นโรงแรมของคุณครั้งแรกใน OTA แต่ก่อนจะจอง เขามักจะ Google ชื่อโรงแรมเพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติม ดูรูปเพิ่ม หรือหาราคาที่ดีกว่า ถ้าตอนนั้นเขาเข้ามาที่เว็บไซต์โรงแรมคุณแล้วพบ Booking Engine ที่ใช้งานง่าย มีโปรพิเศษสำหรับจองตรง และมีข้อมูลครบถ้วน เขาจะจองตรงกับคุณแทนที่จะกลับไปจองผ่าน OTA
งานวิจัยจากมหาวิทยาลัย Cornell พบว่าโรงแรมที่มีชื่ออยู่ใน OTA จะมียอดการค้นหาโดยตรงผ่าน Google เพิ่มขึ้น 14-26% ซึ่งหมายความว่า OTA ทำหน้าที่เป็นป้ายโฆษณาให้คุณโดยที่คุณไม่ได้จ่ายค่าโฆษณาเพิ่มเติม
กลยุทธ์ที่ใช้ได้ผลคือ ลงทะเบียนใน OTA เพื่อให้คนรู้จัก แต่สร้างแรงจูงใจให้จองตรงบนเว็บไซต์ เช่น Early Check-in ฟรี Late Check-out ฟรี Welcome Drink ส่วนลดสำหรับการพักครั้งถัดไป หรือ Room Upgrade หากมีห้องว่าง สิทธิพิเศษเหล่านี้ทำให้การจองตรงมีคุณค่ามากกว่า OTA โดยที่ไม่ได้ผิดเงื่อนไข Rate Parity ของ OTA
---
การมี Booking Engine ไม่ได้หมายความว่าแค่มีปุ่ม "จองเลย" บนเว็บไซต์ครับ ระบบที่ดีต้องผ่านมาตรฐานหลายด้าน
เรื่องแรกคือ Mobile-First Design ปัจจุบันยอดจองผ่านสมาร์ทโฟนสูงกว่า 65% แล้ว ถ้าระบบจองของคุณดูยากบนมือถือ ตัวหนังสือเล็ก ปุ่มกดลำบาก หรือโหลดช้า แขกจะปิดหน้าเว็บและกลับไปจองผ่าน OTA ที่คุ้นเคยทันที ระบบที่ดีต้องออกแบบมาเพื่อมือถือก่อน แล้วค่อย adapt ไปยัง desktop ไม่ใช่กลับกัน
เรื่องที่สองคือความเร็วและความง่าย หลักการคือแขกต้องจองได้ภายใน 3 คลิก ยิ่งขั้นตอนเยอะ อัตราการเลิกกลางคันจะยิ่งสูง ระบบที่บังคับให้สมัครสมาชิกก่อนจอง หรือต้องกรอกข้อมูลซ้ำซ้อน เป็นตัวฆ่ายอดจองที่มองไม่เห็นแต่ได้ผลทันที
เรื่องที่สามคือช่องทางชำระเงิน สำหรับโรงแรมในไทย ระบบต้องรองรับ PromptPay และ QR Code เป็นอย่างน้อย เพราะนี่คือวิธีที่คนไทยสะดวกที่สุด นอกจากนั้นต้องรองรับบัตรเครดิตและเดบิตสำหรับแขกต่างชาติด้วย ยิ่งมีตัวเลือกการชำระเงินมาก โอกาสที่แขกจะจองสำเร็จก็ยิ่งสูง
เรื่องที่สี่คือการเชื่อมต่อกับ PMS และ Channel Manager นี่คือหัวใจสำคัญครับ Booking Engine ต้องส่งข้อมูลการจองเข้า PMS ทันทีและตัดจำนวนห้องใน OTA ทุกเจ้าแบบ Real-time ถ้าไม่มีการเชื่อมต่อแบบนี้ คุณต้องมานั่งอัปเดตข้อมูลเองทุกครั้งที่มีการจอง ซึ่งเสี่ยงต่อการเกิด Overbooking และเสียเวลาโดยไม่จำเป็น
เรื่องที่ห้าคือฟีเจอร์ขายบริการเสริม Booking Engine ที่ดีต้องให้คุณขาย Add-on Services ได้ในขั้นตอนการจอง เช่น แพ็คเกจอาหารเช้า บริการรับส่งสนามบิน โปรแกรม Day Trip หรือสปา สิ่งเหล่านี้เพิ่ม Revenue per Guest โดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนห้อง
---
9dev ออกแบบ Booking Engine โดยเข้าใจดีว่าเจ้าของโรงแรมขนาดเล็กถึงกลางในไทยมีความต้องการอะไรบ้างครับ ไม่ใช่แค่ระบบที่ทำงานได้ แต่ต้องใช้งานง่าย ไม่ต้องมีความรู้ด้าน IT และเมื่อมีปัญหา ต้องได้รับการช่วยเหลือเป็นภาษาไทยอย่างรวดเร็ว
สิ่งที่ทำให้ Booking Engine ของ 9dev ต่างออกไปคือการทำงานร่วมกันเป็นระบบเดียวกับ PMS และ Channel Manager ที่ 9dev พัฒนาขึ้นมาเอง เมื่อแขกจองผ่านเว็บไซต์ ระบบจะส่งข้อมูลเข้า PMS ทันที และตัดจำนวนห้องใน Agoda, Booking.com, Expedia, Traveloka และอีกกว่า 200 Channel แบบ Real-time ทำให้ไม่มีความเสี่ยง Overbooking เลย
ระบบรองรับการชำระเงินผ่าน PromptPay, QR Code และบัตรเครดิตทุกประเภท ทำให้แขกไทยและต่างชาติจ่ายได้สะดวก นอกจากนั้นยังรองรับ Virtual Tour 360° ที่ฝังในขั้นตอนการจองได้ ให้แขกดูห้องจริงก่อนตัดสินใจ เพิ่มความมั่นใจและลดการยกเลิกหลังจอง
ทีมงาน 9dev พร้อมให้คำปรึกษาและดูแลหลังติดตั้งเป็นภาษาไทย เพราะเราเข้าใจดีว่าโรงแรมไม่ได้หยุดทำงานแม้แต่วันหยุด เมื่อเกิดปัญหาคุณต้องได้รับความช่วยเหลือทันที ไม่ใช่รออีเมลตอบกลับเป็นภาษาอังกฤษจากต่างประเทศ
---
Booking Engine ไม่ใช่ค่าใช้จ่าย มันคือการลงทุนที่จ่ายคืนตัวเองได้เร็วมากครับ ถ้าโรงแรมคุณมียอดจองเดือนละ 300,000 บาท และสามารถเปลี่ยน 40% ของยอดนั้นให้มาเป็นจองตรงได้ คุณจะประหยัดค่าคอมมิชชัน OTA ได้เดือนละกว่า 24,000 บาท หรือปีละเกือบ 300,000 บาท ซึ่งมากกว่าค่าระบบที่ต้องจ่ายหลายเท่า
แต่นอกเหนือจากตัวเลข สิ่งที่ Booking Engine มอบให้คุณคืออำนาจในการควบคุมธุรกิจของตัวเอง ไม่ต้องลุ้นว่า OTA จะเปลี่ยนนโยบายเมื่อไหร่ ไม่ต้องกลัวว่าคู่แข่งจะได้รับการ Promote มากกว่า และไม่ต้องสูญเสียข้อมูลลูกค้าให้กับแพลตฟอร์มอื่นอีกต่อไป
ถึงเวลาแล้วที่จะเปลี่ยนเว็บไซต์โรงแรมของคุณจากแค่ "นามบัตรออนไลน์" ให้กลายเป็น "พนักงานขายที่ดีที่สุด" ที่ทำงานตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ลาป่วย ไม่ลาพักร้อน และไม่เคยเรียกร้องค่าคอมมิชชัน
หากอยากรู้ว่า 9dev จะช่วยให้โรงแรมคุณเพิ่ม Direct Booking และลด OTA Dependency ได้อย่างไร ติดต่อทีมงานของเราได้เลยครับ เรายินดีให้คำปรึกษาและ Demo ระบบโดยไม่มีค่าใช้จ่าย
