สถิติที่น่าสนใจจากการศึกษาพฤติกรรมนักท่องเที่ยวครับ 93% ของคนที่จะจองโรงแรมอ่านรีวิวออนไลน์ก่อนตัดสินใจ และ 72% บอกว่าไม่จองโรงแรมที่ไม่มีรีวิวเลย
นั่นหมายความว่ารีวิวออนไลน์ส่งผลต่อรายได้ของโรงแรมคุณอย่างตรงไปตรงมามากกว่าโฆษณาหลายๆ ชิ้นรวมกัน และที่น่าสนใจคือมันเป็นสิ่งที่คุณสร้างได้ แต่ต้องรู้วิธี
---
รีวิวจากแขกจริงๆ มีน้ำหนักในใจนักท่องเที่ยวมากกว่าข้อมูลที่โรงแรมบอกเองครับ เพราะมันเป็นมุมมองของ "คนธรรมดา" ที่ไม่มีผลประโยชน์ในการโฆษณา นักท่องเที่ยวจะเชื่อคนที่เคยมาพักจริงมากกว่าเชื่อคำโฆษณาบนเว็บไซต์ของโรงแรม
นอกจากนั้น รีวิวที่ดียังช่วย SEO ด้วยครับ Google นับรีวิวและคะแนนใน Google My Business เป็นหนึ่งในปัจจัยการ Rank ทำให้โรงแรมที่มีรีวิวดีและมากปรากฏในผลการค้นหาสูงกว่า
---
วิธีที่ดีที่สุดในการได้รีวิวคือการขอตรงๆ ครับ แต่ต้องขอในจังหวะที่ถูกต้อง ช่วงที่ดีที่สุดคือตอน Check-out เมื่อแขกพึ่งใช้บริการมาจนครบ หรือ 1-2 วันหลัง Check-out ผ่าน Follow-up Email
อีเมลขอรีวิวที่ดีต้องสั้น กระชับ และมีลิงก์ตรงไปยังหน้า Review บน Google หรือ TripAdvisor อย่าใช้ภาษาที่ทำให้รู้สึกว่าถูกบังคับ แค่ขอตรงๆ ว่า "ถ้าประทับใจ รีวิวสั้นๆ ของคุณช่วยโรงแรมเราได้มากครับ"
สำหรับโรงแรมที่เน้น Direct Booking ระบบ CRM ช่วยส่ง Automated Review Request Email ได้อัตโนมัติหลัง Check-out ทำให้ไม่ต้องจำหรือทำเองทุกครั้ง
---
หลายโรงแรมลืมว่าการตอบรีวิวสำคัญมากครับ ไม่ใช่แค่รีวิวแย่ แต่รีวิวดีก็ควรตอบด้วย
การตอบรีวิวดีแสดงให้เห็นว่าโรงแรมใส่ใจและขอบคุณแขก การตอบรีวิวแย่อย่างมืออาชีพแสดงให้เห็นว่าโรงแรมรับฟัง ไม่แก้ตัว และพร้อมปรับปรุง นักท่องเที่ยวที่อ่านรีวิวจะเห็นการตอบกลับเหล่านี้ และบ่อยครั้งที่การตอบรีวิวแย่อย่างดีกลับสร้างความน่าเชื่อถือได้มากกว่ารีวิวดีล้วนๆ
---
ระบบ CRM ของ 9dev มีฟีเจอร์ Automated Review Request ที่ส่ง Email ขอรีวิวหลัง Check-out อัตโนมัติครับ พร้อม Template ที่ออกแบบมาเพื่อให้ได้ Response Rate สูง และมีลิงก์ตรงไปยัง Platform รีวิวที่คุณเลือก ทีมงาน 9dev ยังช่วย Setup Google My Business และแนะนำกลยุทธ์การจัดการรีวิวออนไลน์ให้กับโรงแรมของคุณด้วยครับ
---
รีวิวออนไลน์เป็นสิ่งที่ทำได้ ไม่ใช่สิ่งที่แค่รอให้เกิดขึ้นเองครับ โรงแรมที่มีกลยุทธ์การจัดการรีวิวที่ดีสามารถสร้างและรักษาคะแนนสูงได้อย่างสม่ำเสมอ และนั่นหมายถึงแขกใหม่ที่มาจากความเชื่อมั่นของแขกเก่า ซึ่งเป็น Marketing ที่มีต้นทุนต่ำที่สุดและได้ผลดีที่สุดในวงการโรงแรม
