นักการตลาดทั่วโลกเห็นตรงกันในเรื่องหนึ่งครับ คือการหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5-7 เท่า และในวงการโรงแรม ตัวเลขนี้ยิ่งชัดเจนมากขึ้นไปอีก เพราะต้นทุนในการหาแขกใหม่ผ่าน OTA คือค่าคอมมิชชัน 15-25% แต่ต้นทุนในการดึงแขกเก่ากลับมาผ่านระบบ CRM คือเพียงค่า Email Campaign ที่แทบจะนับได้ว่าฟรี
แต่ปัญหาคือโรงแรมส่วนใหญ่ไม่มีระบบที่ช่วยทำสิ่งนี้ได้อย่างเป็นระบบครับ
---
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือระบบที่ช่วยเก็บและจัดการข้อมูลลูกค้า เพื่อให้โรงแรมสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับแขกได้อย่างมีประสิทธิภาพครับ
ในบริบทของโรงแรม CRM ทำหน้าที่เก็บประวัติการเข้าพักของแขกทุกคน ความชอบส่วนตัว คำร้องพิเศษที่เคยขอ วันเกิด วันครบรอบ และทุกการติดต่อที่เคยมี ข้อมูลเหล่านี้ถูกนำไปใช้เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ Personalized และการสื่อสารการตลาดที่ตรงเป้าหมาย
---
เมื่อแขกจองตรงผ่าน Booking Engine และเข้าพักที่โรงแรม CRM ที่ดีจะเก็บข้อมูลสำคัญหลายอย่างครับ ประวัติการพักทั้งหมด ว่ามาพักกี่ครั้ง ห้องประเภทไหน ช่วงไหนของปี ยอดใช้จ่ายเฉลี่ยต่อการพัก และบริการเสริมที่ซื้อ
ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้พนักงานรู้ว่าแขกคนนี้ชอบอะไร และสามารถเตรียมการต้อนรับที่พิเศษได้ เช่น ถ้าแขกมักขอหมอนพิเศษทุกครั้งที่มาพัก ระบบจะแจ้งเตือน Housekeeping ให้เตรียมไว้ในห้องก่อนที่เขาจะมาถึง
---
กลยุทธ์ที่ได้ผลดีที่สุดในการใช้ CRM เพิ่มแขกซ้ำคือ Automated Email Campaign ครับ ระบบส่งอีเมล "ขอบคุณที่มาพัก" ทันทีหลัง Check-out พร้อมแบบสอบถามความพึงพอใจ จากนั้น 30 วันหลังการพัก ส่งอีเมลพร้อมโปรโมชันพิเศษสำหรับสมาชิก และใกล้ถึงวันเกิดหรือวันครบรอบส่งข้อเสนอพิเศษเพื่อฉลองโอกาสนั้น
Loyalty Program เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่ทรงพลังครับ แขกที่จองตรงสะสมคะแนนได้ และนำคะแนนไปแลกส่วนลด Upgrade ห้อง หรือบริการพิเศษ โปรแกรมนี้สร้าง Incentive ที่ชัดเจนให้แขกจองตรงซ้ำแทนที่จะไปจองผ่าน OTA
---
PMS ของ 9dev มี CRM Module ที่ทำงานร่วมกับ Booking Engine แบบ Seamless ครับ ทุก Direct Booking จะสร้างหรืออัปเดตโปรไฟล์ลูกค้าอัตโนมัติ ระบบส่ง Automated Email ได้ตาม Template ที่คุณตั้งค่าไว้ และมีรายงานแสดงให้เห็นว่า Campaign ไหนได้ผลดีที่สุด ทีมงาน 9dev ช่วย Setup และ Config ระบบ CRM ให้เหมาะกับโรงแรมของคุณด้วยครับ
---
แขกซ้ำคือทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดของโรงแรมครับ เพราะพวกเขาไม่ต้องจ่ายค่าคอมมิชชัน มักรีวิวดีกว่าแขกใหม่ และมีแนวโน้มใช้จ่ายมากกว่าด้วย ระบบ CRM คือกุญแจที่เปลี่ยนแขกที่มาครั้งเดียวให้กลายเป็น Fan ที่กลับมาซ้ำและแนะนำคนอื่นมาด้วย
