มีโรงแรมแห่งหนึ่งลงทุนซื้อระบบ PMS ราคาแพงครับ แต่หลังจากติดตั้งไปได้ 3 เดือน พนักงานก็ยังกลับไปใช้ Excel เหมือนเดิม เพราะระบบซับซ้อน ฝึกนาน และทุกครั้งที่มีปัญหาต้องรอ Support จากต่างประเทศ เจ้าของโรงแรมเสียทั้งเงินค่าระบบและเวลาในการฝึกอบรม แต่ไม่ได้ผลลัพธ์อะไร
ระบบที่ดีที่สุดคือระบบที่ใช้ได้จริงครับ ไม่ใช่ระบบที่มีฟีเจอร์มากที่สุด
---
เมื่อพนักงานใช้ระบบไม่เป็นหรือใช้ไม่คล่อง ต้นทุนที่เกิดขึ้นมีหลายด้านครับ เวลาที่เสียในการฝึกอบรมพนักงานใหม่ทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนพนักงาน ซึ่งในอุตสาหกรรมโรงแรมที่มี Turnover สูง นั่นหมายถึงต้นทุนสูงมาก
ความผิดพลาดที่เกิดจากการใช้ระบบไม่ถนัด เช่น กรอกข้อมูลผิด บันทึกการจองไม่ครบ หรือลืมอัปเดตสถานะห้อง แต่ละครั้งมีต้นทุนที่ตามมา ความเครียดของพนักงานที่ต้องทำงานกับระบบที่ใช้งานยากก็ส่งผลต่อ Service Quality ที่ให้แขกด้วยครับ
---
ระบบที่ใช้งานง่ายจริงๆ ต้องมีลักษณะหลายอย่างครับ UI ที่ Intuitive คือพนักงานสามารถเดาได้ว่าต้องกดอะไรต่อไป โดยไม่ต้องมีคู่มือ การจัดวางเมนูและปุ่มต้องสอดคล้องกับ Workflow ที่พนักงานทำจริงๆ
Workflow ที่ลื่นไหลคือขั้นตอน Check-in ต้องทำได้เร็วและไม่มีขั้นตอนที่ไม่จำเป็น พนักงานที่ใหม่ต้องสามารถทำ Check-in ได้ภายในชั่วโมงแรกหลังเรียนรู้
ระบบที่ดีต้องป้องกันความผิดพลาดได้ด้วยครับ เช่น แจ้งเตือนเมื่อมีความเสี่ยง Overbooking ยืนยันก่อน Delete ข้อมูลสำคัญ และแสดง Warning เมื่อกรอกข้อมูลไม่ครบถ้วน
---
สำหรับโรงแรมในไทย การมีระบบ Support เป็นภาษาไทยสำคัญมากครับ เมื่อเกิดปัญหาระหว่างช่วง Peak Hour เช่น ระบบค้างตอนแขก Check-in เป็นแถว ไม่มีเวลารอ Email ตอบกลับเป็นภาษาอังกฤษจากทีม Support อีกฝั่งโลก
การได้โทรหาหรือ Chat กับทีม Support ที่พูดภาษาไทย เข้าใจบริบทของโรงแรมไทย และแก้ปัญหาได้ทันทีนั้นมีมูลค่ามหาศาล บางครั้งมูลค่านั้นมากกว่าฟีเจอร์ทุกอย่างรวมกันครับ
---
9dev ออกแบบ PMS โดยให้ความสำคัญกับ User Experience มาตั้งแต่แรกครับ ทีมพัฒนาทดสอบระบบกับพนักงานโรงแรมจริงๆ เพื่อให้แน่ใจว่า Workflow สอดคล้องกับการทำงานจริง การ Onboarding ทำได้ภายในวันเดียว และทีมงาน 9dev พร้อม Support เป็นภาษาไทยตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นวันหยุดหรือช่วง High Season ที่วุ่นวายที่สุด
---
เมื่อเลือกระบบจัดการโรงแรม อย่ามุ่งเน้นแค่ฟีเจอร์ครับ ให้คิดถึงว่าพนักงานจะใช้ได้จริงไหม ฝึกนานแค่ไหน และเมื่อมีปัญหาจะได้รับความช่วยเหลือได้เร็วแค่ไหน ระบบที่ดีที่สุดคือระบบที่ทีมงานของคุณใช้ได้อย่างมั่นใจและมีความสุข
